Customer-service-Bilka.dk-consignor

Kunderne ringer ind for at høre forsendelsesstatus på deres varer, eller hvis deres pakke eller dele af pakken er blevet væk. Her er det vigtigt, at vi nemt og hurtigt kan spore pakkerne og hjælpe kunderne. Det kan vi med Consignor Portal.

Mathias Lundquist
Customer Service Team Leader, Bilka.dk

Vi giver bedre kundeservice med Consignor Portal – Bilka.dk

I en af Danmarks største webshops ved de, at levering er altafgørende for en god kundeoplevelse. Og når halvdelen af alle opkald til kundeservice handler om levering, er det vigtigt at kunne spore kundernes pakker lynhurtigt.

”Vores kundetilfredshedsmålinger viser, at 80-90 % af kundeoplevelsen afhænger af leveringen. Og de to vigtigste faktorer for at opnå en vellykket levering er gennemsigtighed og levering til tiden. Det må vi ikke være uklare på, ” forklarer kundeoplevelseschef ved Bilka.dk, Kasper Kristensen.

Det er især i kundeserviceafdelingen hos Bilka.dk, at behovet for gennemsigtighed omkring levering kommer til udtryk. Halvdelen af alle opkald hver dag handler netop om levering, fortæller kundeservice teamleder, Mathias Lundquist:

”Kunderne ringer ind for at høre forsendelsesstatus på deres varer, eller hvis deres pakke eller dele af pakken er blevet væk. Her er det vigtigt, at vi nemt og hurtigt kan spore pakkerne og hjælpe kunderne. Det kan vi med Consignor Portal. ”

Consignor Portal er en webservice i skyen, der løbende bliver opdateret med status på de forsendelser, som Bilka.dk producerer via Consignor platformen. Derved kan kundeservice hele tiden spore pakker blot ved at logge på Consignor Portal på internettet uden at forstyrre de forskellige transportører, da alle forsendelsesnumre er i ét samlet system. Portalen er dog ikke kun et værdifuldt redskab til sporing af pakker for Bilka.dk.

Fejlfinding og fleksibilitet via portalen
Consignor Portal letter arbejdsgangene markant for Bilka.dk’s kundeservice på flere områder, siger Mathias Lundquist:

”Vi bruger også Portalen til fejlfinding, hvis en transportør fx har scannet en pakke forkert. Vi behøver ikke at involvere fragtmænd og chauffører, fordi vi via Portalen nemt kan finde ud af, hvor i forsendelsesprocessen fejlen er sket. Det betyder, at vi hurtigere kan rette op på fejlen, og fortælle kunden med det samme, hvorfor deres pakke er forsinket. ”

Portalen øger også fleksibiliteten både i kundeservice og for transportørerne tilknyttet Bilka.dk.

”Transportøren kan stille en kundes varer på et sikkert sted, og tage et billede af det, som vi kan finde frem via Portalen og dermed fortælle kunden, hvor pakken er. Vi kan også fortælle kunden, hvis en anden person har kvitteret for deres vare, fx en ægtefælle eller kollega. Det øger fleksibiliteten, ” forklarer Mathias Lundquist og opsummerer:

”Kort sagt nedsætter Consignor Portal kundebehandlingstiden, fordi vi kan løse kundernes forespørgsler med det samme uden at involvere fragtmænd og chauffører. Dermed giver Portalen os det overblik, vi har brug for i kundeservice for at give vores kunder den bedste oplevelse. ”

Se e-handelsassistent Frederik fra Bilka.dk’s kundeservice fortælle, hvordan de bruger Consignor Portal og deres transportører bruger Scan App.


Tekst af: Consignor, news@consignor.com

Vi holder dig opdateret indenfor levering. Følg Consignor på twitter logo linkedin logo google plus logo

Bilka.dk:

  • Det danske varehus Bilka gik online som Bilka.dk. i 2010.
  • 50 % af kundeopkaldene i Bilka.dk’s kundeservice er vedrørende levering.
  • Der er 50 medarbejdere ansat i Bilka.dk’s kundeservice.

Fakta:

Consignor